Fach-Artikel

Konflikte positiv lösen
Konflikte besser verstehen und konstruktiv lösen


Präambel


Der nächste Konflikt mit anderen Menschen kommt bestimmt. Es ist dabei in jedem Fall Ihre Entscheidung, wie Sie mit den Konflikten umgehen. Sie haben immer die Wahl, ob Sie Ihre Energie in nutzlosem Ärger und Streitereien vergeuden oder ob Sie aus Konflikten profitieren.

Handeln Sie beim nächsten Konflikt nach den
drei universellen Regeln des Diversity Managements:

1. Jeder hat zuerst von seinem Standpunkt aus
    gesehen recht.
2. Respektiere die positive Absicht des anderen.
3. Was kann ich aus der Sicht- und Denkweise des     anderen lernen?

Nutzen Sie die
Chancen, die in Konflikten stecken, und
freuen Sie sich auf den nächsten Konflikt.


Inhaltsverzeichnis:


Zusammenfassung

Berufspraxis-Beispiel

Regel 1 ...

Regel 2 ...

Regel 3 ...

Freuen Sie sich auf den nächsten Konflikt

Impressum



Zusammenfassung



Drei universielle Regeln des Diversity Managements,
besonders für Konfliktgespräche geeignet



Jeder hat zuerst - von seinem Standpunkt aus gesehen - recht.

Respektiere die positive Absicht des anderen für sich selbst.

Was kann ich aus der Sicht und Denkweise des anderen lernen?


  Top



Dialog-Beispiel



Aus der betrieblichen Praxis:

Ein alltäglicher Dialog in einem Unternehmen:

"Sie haben mir versprochen, die fehlenden Teile bald zu liefern, ...",
sagt Kunde Adam zur MitarbeiterIn Eva im Verkaufs-Innendienst.
Gemeint hat er, dass er die Teile nächsten Tag bekommt.

"Ich habe die Teile ohnehin bald weggeschickt ..."
erwidert Frau Eva zum Kunden Adam.
Sie hat gemeint, wenn es innerhalb der nächsten Woche erfolgt, ist der Kunde zufrieden.

Der Dialog wird, je nach emotionalem Charakter, mit mehr oder weniger Engagement geführt. Mit mehr oder weniger Aggressivität. Beide Gesprächspartner sind in unserem Beispiel verärgert und machen dem anderen Vorwürfe.

Kennen Sie ähnliche Situationen?

Zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen, z. B. beim Festlegen von Leistungsstandards.

Zwischen Kunden und Verkäufern z. b. bei Lieferzeiten.

Zwischen Lebenspartnern, z. B. bei der Besprechung von Urlaubsplänen oder Anschaffungen.


  Top


Regel 1 ...



Jeder hat zuerst - von seinem Standpunkt aus gesehen - recht.

In unserem Dialog-Beispiel haben beide, Frau Eva und Herr Adam von ihrem Standpunkt aus gesehen recht.

Kunde Adam hat mit "bald" eben den nächsten Tag gemeint. Weil sein Unternehmen die fehlenden Teile dringend braucht. Adam möchte für sein Unternehmen das beste erreichen.

Frau Eva hat mit bald die nächste Woche gemeint. Frau Eva weiß, dass in der Auslieferung viel zu tun ist und wollte auf die Kollegen Rücksicht nehmen. Eva will für ihr Unternehmen das beste geben.

Ich lade Sie zu einem kleinen Experiment ein:

Schreiben Sie bitte auf ein leeres Blatt Papier den Buchstaben "E".

Jetzt drehen Sie das Blatt um 90 Grad nach rechts.
Was sehen Sie? Vielleicht ein "M"?
So sieht den Buchstaben Ihr Gesprächspartner am Verhandlungstisch rechts von Ihnen.

Drehen Sie bitte das Blatt wieder um 90 Grad.
Was sehen Sie jetzt? Eine "3"?
So sieht den Buchstaben Ihr Gesprächspartner am Verhandlungstisch gegenüber von Ihnen.

Drehen Sie bitte Ihr Blatt nochmals um 90 Grad.
Sehen Sie jetzt vielleicht ein "W"?
So sieht den Buchstaben Ihr Gesprächspartner am Verhandlungstisch links von Ihnen.

Schlussfolgerung:

Wenn vier Personen an einem rechteckigen Tisch sitzen und in der Mitte liegt Ihr Blatt Papier, dann sieht jeder von seinem "Standpunkt" aus etwas anderes. Und jeder hat von seinem Standpunkt aus gesehen recht.

Jeder Mensch nimmt mit seinen Sinnen die "Welt" subjektiv wahr. Und interpretiert subjektiv mit seinen Erfahrungen diese seine Wahrnehmungen. Natürlich ist es eine demokratische Pflicht selbst - bewusst seine Meinung zu vertreten. Und selbstverständlich dem Anderen das gleiche Recht zugestehen.

  Top



Regel 2 ...


Respektiere die positive Absicht des anderen.

Zu unserem Beispiel von Herrn Adam und Frau Eva:

Die positive Absicht des Kunden Adam: Er sucht rasch Ersatz für einen Maschinenteil, damit die Produktion weiter arbeiten kann.

Seine positive Absicht:
Für sein Unternehmen die rascheste Lösung finden.

Die positive Absicht von Frau Eva:
Die Kollegen nicht mit noch mehr Arbeit unter Druck zu setzen.

Es ist fast nie konstruktiv, von vornherein anzunehmen, der andere will nicht, oder hat die Absicht uns zu schaden oder will uns einfach nur ärgern.

Zwei andere Beispiele:
Die positive Absicht des Kunden im Reklamationsgespräch ist es, die vereinbarten Leistungen (Termin, Qualität, Preis) zu erhalten. Es ist nicht partnerschaftlich dem Kunden von vorne herein zu unterstellen, er möchte nur einen zusätzlichen Vorteil für sich holen.

Die positive Absicht der Mitarbeiterin im Gespräch mit der Vorgesetzten ist es gute Arbeit zu leisten und anerkannt zu sein. Es ist nicht förderlich, im Gespräch mit einem Mitarbeiter gleich anzunehmen, der Mitarbeiter sei faul, wenn er Änderungsvorschläge aus seiner Sicht bringt.

  Top



Regel 3 ...



Was kann ich aus der Sicht und Denkweise des Anderen lernen?

Es ist sehr wahrscheinlich aus der Sicht des anderen, eine andere Sicht zu bekommen.

Vielleicht habe ich bestimmte Einzelheiten oder Vorgänge bisher gar nicht gesehen?

Vielleicht sollte ich sogar für die neuen Erkenntnisse dankbar sein?

In unserem Beispiel zwischen Frau Adam und Herrn Eva können beide lernen, den Begriff "bald" genau zu präzisieren. möglicherweise wäre der Kunde sogar mit einer Lieferzeit von einigen Tagen zufrieden gewesen. Wenn er es nur gewusst hätte.

Vorwürfe bringen keine konstruktive Lösung. Der Vorsatz, es in Zukunft besser zu machen, ist ein konstruktiver Ansatz, ähnliche Konflikte in Zukunft zu vermeiden.

  Top



Freuen Sie sich auf den nächsten Konflikt



Es ist nicht das Problem, wenn es zu Konflikten kommt. Es kann problematisch werden, wenn Konflikte zu persönlichen Streitigkeiten führen.

Die universiellen Regeln helfen, Konflikte positiv zu lösen.

  Top


Impressum


Für den Inhalt verantwortlich: Richard Wagner

Diversitytraining
Wagner + Partner

A-1100 Wien
Gußriegelstrasse 28/51

Tel : 0043-1-8122501
Fax: 0043-1-8122503
Mobil: 0664-5308719 oder 0699-1-8122503

Email:

office@diversitytraining.at


  Top

  home   Übersicht-Fachartikel   Top Kontakt